شایستگی حرفه ای بازرگانان (قسمت اول)

تعریف مفهوم شایستگی

فرض کنید قصد داریم برای یک شرکت بازرگانی نیروی فروش استخدام کنیم. 

به نظر شما این فرد باید دارای چه ویژگی هایی باشد که بتواند در این موقعیت، عملکرد موفقی داشته باشد؟

این سؤال محور اصلی مفهومی است که در ادامه بیشتر درباره آن صحبت می کنیم.

بسته به نوع فعالیت این شرکت بازرگانی، ویژگی های نیروی فروش موفق می تواند متفاوت باشد.

مثلاً اگر مشتریان این شرکت، شرکت های دیگر باشند (B2B)، مهارت در شبکه سازی می تواند برای موفقیت بسیار مهم و تأثیرگذار باشد. اما در شرایط فروش به افراد (B2C)، مهارت در برقراری ارتباط مؤثر، مهم تر از شبکه سازی به نظر می رسد.

این که شرکت ما در کدام صنعت فعالیت می کند؛ چه گروه مخاطبانی دارد؛ چه می فروشد؛ فرایند خرید برای مشتری به چه صورت است؛ تا چه حد به پیگیری و پشتیبانی های پس از فروش نیاز است و بسیاری موارد دیگر، در تعیین  ویژگی های یک نیروی فروش موفق مؤثر است. 

اما برخی از ویژگی ها برای همه افراد فعال در حوزه فروش، در هر شرکت و هر صنعت و هر سطحی موردنیاز و ضروری است. مثلاً مشتری مداری و تمرکز بر نیاز مشتری نمونه ای از این ویژگی ها به حساب می آید.

اگر بخواهیم در همین مثال نیروی فروش، کمی دقیق تر شده و با یک رویکرد کلی به ویژگی هایی که می توان تا حدودی پیش بینی کننده این باشد که فرد واجد آن، عملکردی بالاتر از حد متوسط خواهد داشت را لیست کنیم، به چه مواردی می رسیم؟

 از یک منظر در این شرایط تقریباً همه اذعان دارند که فرد باید چیزهایی را بداند. این دانسته ها می تواند پشتوانه ای از جنس مدرک تحصیلی و گواهینامه و مانند آن داشته باشد (و صد البته که چنین پشتوانه ای بسیار خوب است.) ولی به واقع مدرک داشتن برای موفقیت حرفه ای، نه شرط لازم است و نه شرط کافی.

بسیار مواردی را شاهد هستیم که بدون داشتن مدرک و تحصیلات مرتبط عملکرد مناسب ارائه داده و برعکس.

در واقعیت، دانستنی مفید و ارزش مند است که در رفتار و عملکرد و به تبع در نتیجه مؤثر باشد. اگر چیزی را بدانیم ولی آن دانسته به دلیل نخواستن یا نتوانستن به عمل درنیامده و در نتیجه خود را نشان ندهد، حتی اگر قوی ترین مدارک هم پشت آن باشد، مصداق دانش محسوب نمی شود.

این که فرد موردنظر برای جایگاه فروش، با مفاهیم و تکنیک های فروش موفق آشنا بوده و اصول ارتباط اثربخش با مشتری را بداند، احتمالاً یکی از آن ویژگی هایی است که در ارزیابی انتخاب وی موردنظر قرار خواهد گرفت.

 

همگی به تجربه یافته ایم که گاهی چیزی را می دانیم ولی به کارگیری آن در عمل چندان برای ما راحت نیست، یا کیفیت و سرعت مطلوبی در انجام آن نداریم.  این جا بحث مهارت مطرح است. 

در مورد مهارت، دانستن بخش ابتدایی و اولیه محسوب شده و اصل در به کار بستن آن دانسته، با کیفیت، سرعت و مطلوبیت لازم است. کلید اصلی مهارت در بهبود مستمر با تمرین، تکرار  و اصلاح اشتباهات نهفته است.

یک فروشنده اگر تمام اصول و قواعد ارتباط مؤثر با مشتری یا نحوه صحیح ارائه را هم بداند تا بارها و بارها در عمل آنها را پیاده سازی نکند، نمی تواند نواقص و کاستی های خود را در این زمینه تشخیص داده و بهبود دهد. 

چنان که گفتیم در مورد دانش، مدرک و تحصیلات گاهی به عنوان تیغ دو لبه محسوب شده و معیار قرار دادن آن، امکان دارد ما را در مقام ارزیابی به اشتباه بیندازد. در مورد ارزیابی مهارت هم  «میزان تجربه کاری» چنین نقشی دارد.
 

وقتی معیار ارزیابی در انتخاب نیروی فروش را بر مبنای تعداد سال های تجربه در این حیطه بگذاریم، خود را در معرض خطای تشخیص قرار می دهیم. درست است که کسب مهارت وابسته به ممارست بوده و در گذر زمان به دست می آید، ولی آیا هر گونه صرف وقت در یک حیطه لزوماً منجر به بالا رفتن دانش و تجربه می شود؟

در اصل تجربه ای که مد نظر ما است با این پیش فرض به دست آمده که فرد وقتی در یک موقعیت قرار می گیرد بر اساس عملکردش، موفقیت ها و شکست هایی داشته که هر کدام برای او یادگیری در پی دارد. نقاط قوت و ضعف خود را شناخته و با تقویت نقاط قوت و بهبود نقاط ضعف، مرحله به مرحله پیش رفته، مهارت کسب کرده و  این چرخه ادامه پیدا می کند.

ولی در واقعیت، این تنها یک پیش فرض است و خیلی وقت ها شاهد آن هستیم که تعداد سال های حضور و فعالیت در یک موقعیت، چیزی فراتر از تکرار یک سری رفتارها و به دست آوردن نتایج مشابه نیست.

پس ملاک قرار دادن میزان تجربه کاری به عنوان معیار ارزیابی و انتخاب، مبتنی بر فرضِ وجودِ چرخه یادگیری است و همیشه این پیش فرض برقرار نیست یا با آن کیفیت که ما فرض می کنیم ممکن است شکل نگرفته باشد.

گاهی برای درست انجام دادن کارها و به دست آوردن نتایج بالاتر از حد متوسط، به جز دانش و مهارت، حدی از توانستن هم مطرح است. این که آیا فرد از لحاظ جسمی، روحی و یا ذهنی توان انجام این کار را دارد یا خیر؟

به طور مثال در کار فروشندگی، لازم است که فرد از لحاظ توان روحی در سطح مطلوبی باشد و توان نه شنیدن های متعدد و متوالی را داشته باشد. هم چنین توان فکری و ذهنی بالا جهت تعامل و تجزیه و تحلیل مسائل مختلف و تجزیه و تحلیل های منطقی نیز برای کار فروش ضروری است.

در کنار هم قرار گرفتن سه بُعد دانش، مهارت و توانایی، می تواند صلاحیت فرد را برای انجام موفقیت آمیز  یک حرفه تا حدود زیادی تضمین کند. ولی برای پازل شایستگی، می توان تکه چهارمی هم در نظر گرفت.

این که یک فرد از بُعد شخصیتی و نگرشی هم با حرفه خود هماهنگ و همسو باشد، یکی از جنبه های کلیدی برای موفقیت محسوب می شود.

در فضای فروش، فردی که از نظر شخصیتی جرأت مندی قاطعانه دارد و می تواند در گفتگوهای سخت، به صراحت و به دور از انفعال یا پرخاشگری، منظور خود را به مخاطب منتقل کند، می تواند دستاوردهای خوبی داشته باشد. هم چنین داشتن روحیه رقابت پذیری و نیز خوداتکایی به موفقیت در حرفه فروش بسیار کمک می کند.

تمام آن چه تا این جا گفته شد، اشاره ای است به یک مفهوم مهم در ادبیات کسب و کاری به نام شایستگی.

برای شایستگی تعاریف زیادی مطرح شده است، ولی شاید بتوان خلاصه و چکیده آنها را چنین بیان کرد:

شایستگی مجموعه ای از ویژگی های ذاتی یا اکتسابیِ قابل توسعه که در صورت مناسب بودن شرایط محیطی به عنوان شاخص پیش نگرانه ای برای برتری در عملکرد حرفه ای محسوب می شود. 

برخی از شایستگی های حرفه ای عمومی بوده و در تمام حیطه های فعالیتی جایگاه و اهمیت خود را دارا هستند که به آنها شایستگی های عمومی گفته می شود. به طور مثال مسئولیت پذیری و یا قابلیت اعتماد را می توان از شایستگی های پایه ای و عمومی برای تمام جایگاه های حرفه ای دانست.

از طرف دیگر برخی از شایستگی برای یک حرفه و تخصص معنا و اهمیت خاص دارد که به آن شایستگی های تخصصی گفته می شود.  به طور مثال در حرفه فروش توانایی تأثیرگذاری بر دیگران به عنوان یک شایستگی کلیدی محسوب می شود.

معمولاً شایستگی های عمومی و تخصصی مربوط به یک حرفه و جایگاه شغلی را با مفهومی به نام مدل شایستگی معرفی می کنند.

در مقاله مربوط به چگونگی طراحی مدل شایستگی، به نمونه ای از مدل شایستگی نیروی فروش اشاره شد:

چگونه یک مدل شایستگی طراحی کنیم؟

مدل شایستگی در یک حرفه و موقعیت شغلی خاص و برای یک سازمان خاص مجموعه ای از ویژگی ها از جنس شخصیت، دانش، مهارت و توانمندی را که برای ایفای مؤثر نقش ضروری است، توصیف می کند و به عنوان ابزاری رای انتخاب، آموزش و توسعه، ارزیابی و برنامه ریزی جانشین پروری استفاده می شود.

در ادامه این مبحث، به طور خاص به شایستگی های حرفه ای بازرگانان و مدل آن پرداخته می شود.

منابع:

 The Handbook of Competency Mapping, Seema Sangi, 2007

نویسنده: فاطمه شخصیان